PROCURANDO POR TECNOLOGIA DE PONTA COM O CRM MÓVEL

Enquanto a brutal revolução móvel continua a todo vapor nos Estados Unidos, suas muitas implicações ainda estão sendo identificadas. Neste ínterim, de acordo com uma recente pesquisa feita pelo Forrester Research, empresas que desejam utilizar uma solução de CRM móvel para maximizar o potencial de suas equipes de vendas podem se animar, afinal isto é possível – desde que feito corretamente.
A pesquisa, chamada “Mobilizando as Vendas para Dispositivos Portáteis”, diz que aproximadamente 50% das empresas estão fazendo projetos-piloto, já desenvolvendo, ou mesmo já utilizando aplicativos móveis para vendas, e que mais de 40% das empresas de pequeno e médio portes seguem na mesma linha.
Enquanto melhorias na tecnologia para dispositivos móveis, tais como durabilidade maior, capacidades de exibição e capacidade de armazenagem de informações são parcialmente responsáveis por este crescimento, a pesquisa afirma que a melhora na qualidade das informações, as melhores experiências com os clientes, a prestação mais rápida do serviço e a maior adoção (por parte do usuário) das aplicações de CRM também produziram efeito.
“Estamos em um ambiente em que, conforme a informação se torna mais disponível, os compradores têm mais conhecimento sobre os serviços possíveis,” diz o analista Pete Marston, do Forrester Research, autor da pesquisa. “Por ter a capacidade de acessar informações-chave (como histórico de vendas e preferências dos clientes), o pessoal de vendas consegue interagir melhor, via dispositivos móveis, com seus clientes e prover a eles uma melhor experiência geral.”
A capacidade de acessar e de dividir informação de uma maneira mais adequada resulta em respostas mais rápidas – algumas vezes imediatas – a contatos dos clientes, ele continua. “Quando você está em uma situação de ser questionado e então tem que voltar e checar, para só então se reconectar com o cliente para conseguir responder, todo este tempo despendido é a oportunidade para que os competidores ofereçam um serviço mais eficiente.”
O pessoal de vendas, agora, consegue acessar sistemas e manter registros das necessidades de clientes já estabelecidas e também potenciais via celular, ele diz, mas também pode acessar outras informações, como disponibilidade de suprimento. “Se você estiver fora do escritório com um cliente que quer 20 peças de um determinado produto, você pode conferir a disponibilidade ali mesmo e responder a ele que consegue, ‘amanhã mesmo, 15 itens do depósito A e os 5 restantes do depósito B em até dois dias.’ Isso enriquece o relacionamento geral com o cliente.”
Claro que existem alguns problemas tecnológicos consideráveis a serem resolvidos em muitos casos, e dispositivos móveis são limitados quando se trata de previsões de vendas ou de reportagens mais sofisticadas. No entanto, Marston diz, “para algumas empresas o processo pode ser bastante simples. Se a sua linha de negócios não é imensamente complexa e se seus vendedores só realizam vendas, uma ligação direta com o CRM móvel pode funcionar.”
Apesar disso, ele adverte que “não existe uma solução que funcione para todo mundo; cada empresa tem um conjunto único de necessidades.”

Dez motivos pelos quais a Geração X está infeliz com a profissão

As empresas necessitam muito dos profissionais da Geração X - pessoas de trinta a quarenta anos de idade - que devem exercer cargos de liderança nas corporações nas próximas duas décadas. Muitas empresas, no entanto, estão dando como certo poder contar com esse pequeno e precioso grupo de profissionais.A maior parte daqueles que fazem parte dessa geração não se sente ameaçada pela vida corporativa. Tendem a não acreditar nas instituições em geral e magoam-se profundamente com as premissas que pressupõem que se motivam pelas mesmas razões que a geração dos boomers (pessoas nascidas logo após a Segunda Guerra Mundial) se motivou. Planejam deixar a vida corporativa em breve para iniciar algum empreendimento ou trabalhar em empresas pequenas, opções que se encaixam melhor, para eles, que os papéis corporativos que necessitarão assumir.Por que a geração X encontra-se desconfortável com a vida corporativa?- a carreira demorou para decolar: muitos ainda sofrem com isso. Graduaram-se quando a economia estava em crise e os boomers já tinham ocupado a maioria dos cargos importantes.

A Fortune, em 1985, disse: “A Geração X está achando a vida, na fronteira profissional, mais difícil do que jamais achou... encontram-se parados no trânsito demográfico... presos e enfrentando a oferta de graduados da década passada.”- quando eram adolescentes, viram adultos serem demitidos das grandes corporações: o termo reengenharia passou a fazer parte do universo das empresas. Isso causou uma sensação de falta de credibilidade nelas e um forte desejo de preencher a vida com “planos B”, só para garantir. Muitos desses adultos, que foram vistos por esses então adolescentes, estavam sendo demitidos quando tinham em torno de quarenta anos – aproximadamente a idade que hoje possuem aqueles que fazem parte da Geração X.- planos de carreira estreitam-se no topo: a gama de opções perceptíveis diminui à medida que os profissionais tornam-se cada mais especializados nas funções ou atividades. A sensação de ter um plano de carreira que se afunila e o aumento da vulnerabilidade dele é mais palpável na transição de cargos de média gerência para de alta gerência, exatamente o ponto onde a grande maioria dessa geração encontra-se hoje.- a economia estava em crise quando a carreira estava se iniciando: além disso, justo agora que eles estão assumindo papéis de liderança, as dificuldades voltaram a ser maiores e os próprios papéis a desempenhar estão mais vulneráveis do que em qualquer momento da década passada.

- a incômoda Geração Y: muitos pertencentes à Geração X agora devem atuar como gestores da Geração Y. Sejamos sinceros: é uma missão impossível, ao menos se definirmos “gerir” como controlar seus canais de comunicação. Ao mesmo tempo que os indivíduos da “Y” competem por promoções e tentam “aparecer bem na foto”, muitos da Geração X acham que os da Y dão conta de fazer várias coisas ao mesmo tempo. E isso os incomoda.- a Geração X, na realidade, está cercada por um ambiente descontraído, mas que não é para ela: os boomers e a geração Y estão aprendendo um com o outro – e gostando disso. A Geração X sente-se deixada de lado.- a Geração X é o grupo mais conservador da força de trabalho: além disso, são cercados por tipos cool de ambos os lados. Na vida pessoal, essa geração não é particularmente fã de regras mas acha que, no trabalho, elas devem cumpridas – e se ressentem quando outros não fazem o mesmo. Soa injusto a eles que a etiqueta na corporação seja reescrita, considerando que essa geração teve que obedecer a sistemas rígidos por tanto tempo.- indivíduos da Geração X guardam um segredo a sete-chaves: eles não se sentem nada confortáveis, ao contrário do que pensam, com a tecnologia, que muda a maneira como as coisas são feitas. Para os boomers, é considerado aceitável dissimular ignorância e pedir ajuda, mas é embaraçoso para a Geração X fazer o mesmo.- os colegas da geração boomers são inoportunos: a Geração X acha exagerado o grau de interações que os pais boomers, dos subordinados da Geração Y, realizam, e a maneira como são ignorados em função da constante presença deles no ambiente de trabalho dos filhos.- a pressão pelos deveres paternos está no ápice: a Geração X é mais comprometida em despender mais tempo com seus filhos que os pais dela eram, mas isso está ficando cada vez mais difícil.Seria o momento de eles descerem do vagão corporativo?Esperamos que não – ao menos para boa parte deles. As corporações precisam muito da liderança que essa geração pode exercer. O que falta é elas criarem um ambiente corporativo que a conduza de forma mais concreta à realização de suas necessidades e materialização de suas preferências.

- a incômoda Geração Y: muitos pertencentes à Geração X agora devem atuar como gestores da Geração Y. Sejamos sinceros: é uma missão impossível, ao menos se definirmos “gerir” como controlar seus canais de comunicação. Ao mesmo tempo que os indivíduos da “Y” competem por promoções e tentam “aparecer bem na foto”, muitos da Geração X acham que os da Y dão conta de fazer várias coisas ao mesmo tempo. E isso os incomoda.- a Geração X, na realidade, está cercada por um ambiente descontraído, mas que não é para ela: os boomers e a geração Y estão aprendendo um com o outro – e gostando disso. A Geração X sente-se deixada de lado.- a Geração X é o grupo mais conservador da força de trabalho: além disso, são cercados por tipos cool de ambos os lados. Na vida pessoal, essa geração não é particularmente fã de regras mas acha que, no trabalho, elas devem cumpridas – e se ressentem quando outros não fazem o mesmo. Soa injusto a eles que a etiqueta na corporação seja reescrita, considerando que essa geração teve que obedecer a sistemas rígidos por tanto tempo.- indivíduos da Geração X guardam um segredo a sete-chaves: eles não se sentem nada confortáveis, ao contrário do que pensam, com a tecnologia, que muda a maneira como as coisas são feitas. Para os boomers, é considerado aceitável dissimular ignorância e pedir ajuda, mas é embaraçoso para a Geração X fazer o mesmo.- os colegas da geração boomers são inoportunos: a Geração X acha exagerado o grau de interações que os pais boomers, dos subordinados da Geração Y, realizam, e a maneira como são ignorados em função da constante presença deles no ambiente de trabalho dos filhos.- a pressão pelos deveres paternos está no ápice: a Geração X é mais comprometida em despender mais tempo com seus filhos que os pais dela eram, mas isso está ficando cada vez mais difícil.Seria o momento de eles descerem do vagão corporativo?Esperamos que não – ao menos para boa parte deles. As corporações precisam muito da liderança que essa geração pode exercer. O que falta é elas criarem um ambiente corporativo que a conduza de forma mais concreta à realização de suas necessidades e materialização de suas preferências.

Fonte: Harvard Business Review – maio de 2008

A era do domínio do cliente

Jeffrey Report falou sobre como como a tecnologia, a diminuição da demanda e o aumento da oferta mudam o jeito como as empresas devem se relacionar com seus consumidores, no Fórum Mundial de Marketing e Vendas 2008, ontem ( 03/06 ).

Um mundo com muito mais pontos de contato do que se conhecia e que precisa ser explorado de maneira eficaz pelas empresas que buscam um bom relacionamento com seus clientes. Essa foi a tônica da palestra de Jeffrey Rayport no Fórum Mundial de Marketing e Vendas. Rayport é o fundador e chairman da Market Space LLC, do Monitor Group de Michael Porter. Foi professor da Harvard Business School por mais de 10 anos e falou sobre a interface tecnológica com os clientes.Para mostrar o contexto em que vivemos hoje, o palestrante contou uma situação que viveu em um supermercado em que a caixa era um ser frio e com pouca interatividade, enquanto o computador, somente lendo o número de seu cartão de fidelidade sabia sobre seus hábitos de consumo, nome e já tinha até adquirido a tarefa de dizer “obrigado” pela compra.“Estamos acostumados a pensar que o ser humano constrói as relações, é responsável pela simpatia e as máquinas fazem a parte dos números. Mas, atualmente, esta “divisão de trabalho”, está mudando e não tem se mostrado mais tão eficaz e óbvia” disse Report em referência a como a tecnologia está presente em todos os momentos da vida dos consumidores, com celulares, computadores, tocadores de MP3, máquinas digitais e organizadores pessoais. Em 2008 o mundo atravessara 1 bilhão de desktops no mundo. E os dispositivos móveis ativos serão 3,5 bilhões, quando a população total mundial e de 6,5 bilhões de pessoas.O consumidor padrão norte-americano passa hoje pelo menos 30% de seu tempo conectado por algum desses dispositivos e cerca de 8 a 10% de todas as vendas de produtos hoje são feitas por meios online. No mercado de viagens esse percentual chega a 60% e, como explica Rayport, isso se deve ao fato de que um bom produto por si só não é mais suficiente para o consumidor. “Hoje o que importa não é o que você vende, mas como vende, já que a rapidez atual da vida útil dos produtos impede que você tenha lucro por 5 ou 10 anos vendendo apenas um mesmo lançamento”.Para ilustrar como a interação e adaptação a velocidade é importante para o sucesso dos negócios, ele citou o exemplo da marca de roupas espanhola Zara, que troca completamente suas coleções a cada duas semanas, trazendo novidades de onde quer que estejam para todas as suas lojas no mundo. “Os segredo do marketing é tornar um produto disponível para um numero grande de pessoas em vários lugares de um modo que possam comprar”.Rayport considera o fato de que clientes são bens em escassez, para que as empresas entendam que a tecnologia e o tempo que as pessoas passam conectados são fatores fundamentais para eliminar as barreiras do que é online e o que é offline e pensar sempre que a experiência do consumidor tem de ser o foco do marketing.Ele apontou que as tendências atuais são uma nova relação com o mundo da informação, que dá poder ao consumidor. Além de pesquisas na internet, hoje ele pode discutir e recomendar produtos por meio de sites de relacionamento ou até fazer propaganda positiva ou negativa de uma empresa, o que pode ser fatal ou um estrondoso sucesso.Como exemplo de um produto que usa bem o relacionamento com o consumidor e seus diferenciais, citou o iPod, que tem similares que custam bem menos, mas que detém 70% de marketshare no mundo e 90% nos EUA. “Há uma relação até sentimental entre os usuários e o aparelho”, explica. “É um limiar que diz que o velho paradigma de que a tecnologia só fazia as coisas utilizando o lado esquerdo do cérebro, as chamadas racionais, caiu por terra. E hoje, no novo paradigma, ela pode fazer o emocional.”A grande oportunidade para as empresas, segundo o palestrante, é identificar um meio de fazer acontecer a interatividade entre a máquina e homem, o que pode ser feito de maneira a humanizar o atendimento eletrônico, onde cada um é mais eficaz, e saber como mesclar as duas frentes para atingir o consumidor em todos os “touchpoints” possíveis. Para se obter sucesso nisso, é preciso entender como o seu consumidor pensa e atua, como ele está acostumado ou quer fazer suas compras. “É a competência em como oferecer os seus serviços que fará a diferença daqui para frente”, conclui.
Fonte: Portal HSM On-line